vignette made in france
276 Visitors connected

CV of Directeur des operations / Directeur, consultant expert, formateur , looking for a job of directeur operations clients / knowledge-management.enligne-fr.com

knowledge-management.enligne-fr.com : cv

Emploi de DIRECTEUR DES OPERATIONS CLIENTS

CV Code: 4e9d240969de6cfb
Date of last connection: 2017-02-17

Mr. PA... R...
....
31200 TOULOUSE
France




Current situation:
Current industry: Services
Size of the company: 101-1000 employees
Current position: Directeur des operations
Number of years spent at this position: 1-2 years
Number of persons you managed: 101-1000 persons
Annual salary: 90000.00 EUR
Total working experience: more than 15 years
Availability: Immediate availability
Job sought:
Positions: directeur, consultant expert, formateur, ,
Industry: indifferent, ,

Desired type of contract: open-ended contract
Desired working time: Full-time
Minimum annual salary desired: 85000.00 / 0.00 EUR
Education:
Highest educational level completed: number of years studied and completed with a diploma after highschool : -4
Last diploma : ITB 1 et 2 années
Current educational level : +4
Other training courses :


Geographical mobility:
unreported
Known Tools / Software/ Methods
Logiciels courants et CRM

HGV, LGV, special vehicles licences
B

Languages
English : Fluent



Resume:

Mr. PA... R
31200 TOULOUSE
France


Compétences principales




Leadership projets de transformation des opérations commerciales, techniques, industrielles
et clients avec le digital.


Direction des opérations commerciales, techniques, industrielles et clients -
Tous secteurs - Toutes tailles - COO.


Redressement et direction de centres de profits multiculturels, tous contextes, en France et à
l’international.


Optimisation et management de la performance de la
Force de Vente et de la Relation Client

(Mentoring managers).


Customer Relationship Management (CRM Omnicanal).


Certification Centre de Relation Client


RH, recrutement, formation et dialogue avec les
partenaires sociaux.



Reporting multi-sites, multi-pays…



Expériences professionnelles & résultats




Missions & Intérim Management - CDD
& Portage Salarial




Déc. 2015 - Fév. 2016 Consultant Développement
Commercial - COO Intérim


ARCH Andorre (Fabricant écrans LED)


Contexte : transformation de
l’entreprise avec un objectif de croissance à 3 chiffres dans les 2 ans.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
membre du comité de direction ; 50 personnes dont 5 managers.


Réalisations : définition
de la stratégie et de l’organisation commerciale à l’international - Europe,
Asie, Amériques, Middle-East ; structuration, mise en œuvre et management
par intérim des opérations industrielles et clients.


Résultats : organigramme cible
établi ; 50 processus commerciaux, industriels, clients et qualité décrits
et opérationnalisés ; 3 postes de managers clés créés et pourvus dont
COO ; 3 projets Client signés et intégrés en 3 mois.



Juin 2014 - Juin 2015 Consultant Développement des Ventes - CRM Manager

TransGourmet Valenton (Grossiste alimentaire)


Contexte : réorganisation commerciale
et opérationnelle du groupe dont celle de son site phare de Valenton.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
rattachement au directeur de site;60 personnes dont 4 managers.


Réalisations : conduite
d’un pilote force de vente et relation Client sur le site de Valenton - CA 80M€
- 2000 clients B2B ; management par intérim de la relation Client
(télévente, service client, ADV) grands comptes et indépendants.


Résultats : 10% de progression du CA
grands comptes et indépendants en 6 mois ; 20 points de satisfaction
Client gagnés via la réorganisation complète de la télévente, du commerce
terrain et de la relation Client (portefeuilles des commerciaux et objectifs
harmonisés).



Avr. 2013 - Avr. 2014 Consultant Développement Commercial, CRM & Digital

TOPS Consult
Paris
(Recours à des consultants spécialisés indépendants)


Contexte : volonté d’acquérir une
expérience dans le consulting en cabinet.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
membre du comité de direction digital, 3 personnes pilotées en direct
dont RSI.


Réalisations : élaboration
des processus de conquête des missions de transformation digitale (parcours
Prospect) et de l’e-réputation du cabinet, composé de 5 membres fondateurs
spécialisés (Direction générale, commerciale, opérations, digitale,
informatique, technique, qualité).


Résultats : plusieurs
missions stratégiques et opérationnelles vendues à des groupes, dans la
distribution notamment.



Postes - CDI



2012 - 2013 Change Manager
Opérations & CRM Manager


Primagaz France (Solutions
énergie - gaz)


Contexte : développement des activités
énergie du groupe, restructuration interne dont plan de départs volontaires.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
rattachement au directeur des opérations ; 23 personnes dont 6
managers.


Réalisations : pilotage
du projet de transformation avec le digital des opérations Client du Groupe
dont optimisation de la chaîne « order to cash » (processus, outils
CRM, organisations, reporting Client des divisons Gaz bouteilles et Energie).


Résultats : 3 M€ économisés
sur les coûts fonctionnels et opérationnels clients B2B B2C en 6 mois ; 180
livrables fabriqués par et avec les utilisateurs terrain en mode
« victoires rapides » et mis en œuvre.



2010 - 2011
Directeur des Opérations & de la Qualité


Easycare France (Ventes
& Relation client en télétravail - N°1 du Homeshoring)


Contexte : levée de fonds ;
perspectives de développement importantes du télétravail en France ;
volonté d’être certifiés.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
rattachement à la Présidence, 250 personnes dont 7 managers.


Réalisations : réorganisation
complète et management des opérations (tous métiers support RH, SI, Formation, Planification,
Key Account Managers … et Production Client) et de la qualité Client. B2B, B2C ;
clients prestigieux dans le secteur caritatif, la santé, le luxe, la sécurité …


Résultats : obtention de la
certification NF Centre de Relation Client en 1 an, inédit dans le secteur du
télétravail ; + 300% de progression des ventes sur clients existants en 1
an (17 campagnes commerciales et client conduites en simultané).



2008 - 2009 Directeur de Centre
Relation Client - Offshore Casablanca


B2s (Relation Client à distance et e-services)


Contexte : qualité en dessous des
KPI ; rentabilité du site dégradée ; mécontentement clients et
équipes ; turnover alarmant.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
rattachement à la Présidence et à la Direction Générale du
Groupe ; 460 personnes dont 8 top managers membres du comité de direction
et de redressement du site.


Réalisations : redressement du site via la
définition et le pilotage de 40 chantiers avec 400
actions de restructuration mises en œuvre ; clients télécoms, énergie,
distribution, B2B, B2C.


Résultats : retour à la rentabilité en
4 mois ; productivité des conseillers multipliée par 2,5 ; turnover
réduit de 60 points ; tous les KPI clients (NPS, FCR, QS, DMT …) au-dessus des objectifs ; tous les
clients existants conservés et très satisfaits avec une croissance des
activités confiées.



1999 - 2008 Directeur CRM (Ventes & Services) & Qualité Europe du Sud

Tele2 - SFR (Opérateur de télécommunications
fixe, internet & mobile)


Contexte : lancement de Tele2 en
France et en Europe du Sud (Suisse, Portugal, Espagne, Italie) sur le fixe,
l’internet et le mobile.


Positionnement, effectif
piloté, encadré :
rattachement à la Vice-Présidence et à la Direction des Opérations du
Groupe ; 4000 conseillers en centres de contacts, 5 country operations
managers directs, 25 managers projets.


Réalisations : création,
harmonisation et optimisation des coûts CRM commercial et technique Europe du
Sud via le déploiement des best practices pays (parcours et expérience client,
un seul conseiller pour répondre au client sur ses demandes commerciales et
techniques, une avancée considérable dans le secteur) ; contractualisation, mise en
place, coordination et suivi des prestataires opérations Client Europe du Sud (25
prestataires externes pour la France) ; invention d’un modèle qualité basé
sur le KPI « First Contact Resolution » déployé avec succès dans les 23
pays du Groupe Tele2 ; budget annuel géré300 M€.


Résultats : 8 millions de clients B2B,
B2C directement recrutés, fidélisés, gérés et retenus (anti attrition) ; 50
M€ économisés sur les coûts opérationnels et qualité Client ; amélioration
des réclamations Client traitées en 1er niveau Service Client de 83%
à 96%.



1997 - 1998 Responsable Centres de Contacts Client internes

France
Télécom
(Opérateur
de télécommunications)



1975 - 1996 Responsable Commercial & Opérations Réseau (10 ans), Responsable Marketing Direct &

Télémarketing
(7
ans), Responsable des opérations Cartes
B2B & B2C
(4 ans)

Crédit
Agricole de la Brie, Crédit Mutuel Ile de France, Diners Club International
(Banques &
établissements financiers)



Formations



2000 - 2014
Séminaires « Conduite du changement
& management »
HEC Paris

1989 Certificat Marketing Direct & Efficacité Commerciale Institut du Marketing
Appliqué Paris

1987 ITB (1ère
& 2ème années). DES Banque, finance.
CNAM Paris



Autres
compétences




Langues

Anglais -Professionnel, lu, écrit, parlé.
Espagnol - Notions.



Conception, animation
de formations, de conférences grandes écoles & entreprises


2014- 2015 Animation de conférences Master Marketing Relationnel IAE Lille & Paris

2015 Animation
de travaux dirigés Programme Bachelor Marketing
ISC Paris

2015 Animation
de formations CRM en entreprise (Work Force Management, First Contact
Resolution)


Institut du Contact Client Paris

Contributions
intellectuelles


Déc 2015 Ouvrage publié aux Editions
du Panthéon :

La culture du Client : 20 morceaux choisis de mon
apprentissage pragmatique du Client

Depuis 2013 Journal du Net - Chroniques digitales et organisationnelles



Informatique, KPI & Reporting

Bureautique -
Word, Excel, PowerPoint,
Lotus notes, Outlook …

Outils Client
-
PrincipauxCRM du Marché,
SVI, ACD, CTI, GED, ERP, Knowledge Management, e-services,

self-care.

KPI & Reporting opérations - Tous KPI & Reporting Qualité,
Productivité, Activité, Rentabilité, Création de valeur.



Centres
d’intérêt




Associations- Aide à la réinsertion des jeunes dans les cités - Bénévolat (10 ans).
76 jeunes réinsérés.

Sports -Athlétisme sprint & sauts (15 ans),
tennis, cyclisme, handball, natation …

Culture : Voyages en
Europe, en Afrique. Passion pour l’art, en particulier l’écriture et le cinéma.




Cover letter

Mr. PA... R
31200 TOULOUSE
France

Emploi de DIRECTEUR DES OPERATIONS CLIENTS


RECHERCHE MISSIONS & FORMATIONSConduite de la Transformation DigitaleExcellence Opérationnelle & Managériale (coaching opérationnel)Accompagnement au retour à la profitabilité de SitesRelation Client Omnicanal CRMMon expertise est :- la conduite de la transformation digitale tant au niveau des impacts processus et outils que de l’accompagnement humain ; - l’optimisation de la performance managériale et qualité du commerce et des opérations via une approche simple et pragmatique- l’accompagnement méthodologique au retour à la profitabilité de sites en dérive sur leurs objectifs. Savoir-faire développé en France et à l’international pendant 35 ans de la start-up au groupe mondial, dans 7 secteurs d’activité.Ma connaissance de l’univers des entreprises « donneurs d’ordre » et de celui des prestataires externes, du management commercial et opérationnel ainsi que du pilotage des projets stratégiques me permet de vous accompagner en mode proactif et résolutif de vos problématiques les plus complexes. Mes contributions s’appuient sur une approche méthodologique et collaborative très opérationnelle qui implique l’ensemble des acteurs de l’entreprise au service de la création de valeur avec et pour le Client.Ma plus belle carte de visite est mon ouvrage « La culture du Client » publié aux Editions du Panthéon Paris.

Mr. PA... R...


label pdfClick here to edit the CV in PDF
(Anonymous)

Order this CV online.

Order this CV online.
(1 single CV)